Die Live-Übergabe ist eine leistungsstarke Funktion, die es menschlichen Agenten ermöglicht, bei Bedarf Konversationen von KI-Agenten zu übernehmen. Diese Funktionalität schliesst die Lücke zwischen automatisiertem und personalisiertem Support und stellt sicher, dass komplexe Anfragen oder sensible Themen mit einer menschlichen Note behandelt werden.
Die Live-Übergabe ist eng mit dem Kunden-Dashboard integriert, wo sie betrieben wird, wenn ein Kunde angemeldet und verfügbar ist, um Konversationen zu verwalten. Lesen Sie mehr in der Whitelabel-Dokumentation.

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Live-Übergabe einrichten

Bevor Sie die Live-Übergabe nutzen können, stellen Sie sicher, dass Ihr Agent richtig konfiguriert ist:
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Agenten-Einstellungs-Tab

Navigieren Sie zum Einstellungs-Tab Ihres Agenten.
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Übergabe aktivieren

Aktivieren Sie die Übergabefunktion, indem Sie auf Übergabe-Popup aktivieren klicken, um dem Agenten zu ermöglichen, die Übergabe-UI anzuzeigen.
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Übergabe aktiviert

Sie können jetzt auf die Live-Übergabe über den Konversations-Tab des Agenten oder durch Anmeldung bei Ihrem Kunden-Dashboard zugreifen.

Festes Übergabe-Popup

Wenn Sie möchten, dass der Agent die Übergabe immer oben in der Agenten-UI anzeigt, aktivieren Sie Festes Übergabe-Popup für eine permanente Übergabe-UI.
Sie müssen den Agenten einer Organisation zuweisen, damit das feste Übergabe-Popup funktioniert.

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Übergabe für Kunden einrichten

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Agent erstellen und einer Organisation zuweisen

Damit die Übergabe funktioniert und Ihr Kunde sie nutzen kann, muss der Agent einer Organisation zugewiesen sein.
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Benutzerzugang erstellen

Stellen Sie sicher, dass die Organisation einen Benutzer hat, der sich beim Kunden-Dashboard anmelden kann und dessen Widget ihm zugewiesen ist.
Wenn Sie Ihrem Kunden keinen Zugang zu Einstellungen gewährt haben, kann er die Übergabe nicht selbst aktivieren. Berücksichtigen Sie dies beim Einrichten von Kundenberechtigungen.

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Live-Übergabe verwenden

Nach der Einrichtung können Sie Live-Übergaben über die Eagle Agents-Plattform oder das Kunden-Dashboard verwalten:

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Unbeantwortete Anfragen bearbeiten

Um sicherzustellen, dass keine Benutzeranfrage unbeantwortet bleibt, bietet Eagle Agents eine Fallback-Option für Benutzer, um eine Anfrage direkt im Chat zu senden:

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Benachrichtigungen verwalten

Benachrichtigungen werden über das Kunden-Dashboard abgerufen und können an Ihre E-Mail oder als Browser-Push-Benachrichtigung gesendet werden:

Auf Benachrichtigungseinstellungen zugreifen

Um den Benachrichtigungs-Tab zu finden, melden Sie sich beim Kunden-Dashboard an und klicken Sie auf die Glocke in der oberen rechten Ecke.

Benachrichtigungen anpassen

Sie können die Benachrichtigungseinstellungen anpassen, indem Sie auf das Zahnrad in der rechten Ecke klicken.— Benachrichtigen über: Über welchen Kanal Sie benachrichtigt werden möchten (E-Mail oder Push-Benachrichtigung)— Zu benachrichtigende Ereignisse: Welche Ereignisse eine Benachrichtigung senden sollen (alle Nachrichten oder nur Anfragen)
Für detaillierte Informationen zur Verwaltung von Benachrichtigungen und anderen Kunden-Dashboard-Funktionen lesen Sie unsere Kunden-Dashboard-Dokumentation.

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Best Practices für Live-Übergabe

Um das Beste aus der Live-Übergabe-Funktion herauszuholen:

Schnelle Reaktion

Reagieren Sie schnell auf Übergabeanfragen, um das Benutzerengagement aufrechtzuerhalten.

Klare Kommunikation

Informieren Sie Benutzer, wenn Sie von der KI übernehmen und wenn Sie die Kontrolle zurückgeben.

Teamkoordination

Etablieren Sie klare Protokolle, wer Übergaben während verschiedener Schichten oder für verschiedene Arten von Anfragen bearbeitet.

Regelmässige Überwachung

Überprüfen Sie regelmässig den Konversations-Tab, auch ohne aktive Übergabeanfragen, um potenzielle Interventionspunkte zu identifizieren.